企业微信丨研究报告
导语：
随着企微产品和生态的成熟，企业微信在企业服务，尤其是B2C场景的中小型企业数字化转型过程中发挥着越来越重要的作用。本报告将聚焦企业微信的生态建设与价值，落脚到客户、供应商、员工三个企业经营的核心要素，探讨不同行业、不同企业，使用企业微信进行用户/客户运营、私域营销、招聘管理、日常办公等的方式，以期与更多企业一同，探索数字化经营的最优解。
据CNNIC数据显示，近年来中国网民及互联网普及率不断提高，商家在流量红利逐渐见顶的市场中抢占份额，竞争加剧，导致公域流量平台获客成本逐渐攀升，企业纷纷转向私域玩法，建立能拥有流量自主掌控权、能直接触达客户的流量池。同时，私域流量红利期的到来使企业开始逐渐摒弃以获客为主导的传统流量思维，转为以用户思维为核心，运营的重心从依靠公域平台拉新流量转向对私域平台内存量用户的精细化运营。针对不同的用户类型，推送不同的产品和服务，做到真正以用户的需求为中心，以此留住流量，为转化做铺垫，“营销-销售-客服”的一体化趋势开始加强。
传统采购模式下，产品质量、物流管理及后续运维服务均缺少风险把控，且存在断供风险；同时，供应链整体链条冗长，上游供应端及下游采购端信息不对称，使得企业采购效率低下。电商采购模式将C端供应链模式应用于B端，借助大数据支撑，电商平台能够根据交易数据反馈，使得上游供给商一方面可以快速识别客户新需求，满足采购需求的多样性，另一方面可根据需求变化调整定价及生产计划，使供给更具弹性和灵活性。对于下游采购企业而言，电商平台依托品类丰富、买卖关系稳定等优势，为终端采购者提供一站式集中采购服务，在缩短采购环节、节约采购成本的同时，也为商品的有效供应提供了保障。
据前程无忧《2022离职与调薪调研报告》显示，2021年员工整体离职率为18.8%，较2020年有4%的回弹（2020年受疫情影响，中国员工整体离职率较低）。员工离职一定程度上造成了企业资源的流失；业务协同遭受限制；同时也会影响业务经验的共享与沉淀，不利于员工管理及能力建设。如何有效存留企业资源，并沉淀为赋能于企业的价值性资产，是当代企业在员工高流动率大环境中亟需破解的难题。
传统模式中，供产销均由一家厂商承担，其产业链呈B2C的单链状态，且各个环节的应用环境相对闭塞，各厂商之间的信息无法互通，形成数据孤岛效应。随着数字化转型不断步入深水区，社会分工不断精细化，企业的合作伙伴越来越多且类型愈发丰富。数字化也从根本上改变了企业合作与竞争的方式，各企服厂商将B2C的传统产业链模式应用于B2B，产业互联网应运而生。在产业互联的生态下，各环节不同规模和角色的参与者之间的信息孤岛被打破，玩家共建生产网络，以合作共赢的方式取代相互博弈，共同为客户提供更好的服务。
连接 · 效率 · 开放，企业微信功能不断完善，价值逐步释放2016年，企业微信1.0上线，主要聚焦于IM场景；2017年，企业微信 2.0上线，合并企业号，API逐渐丰富；2018年，企业微信与微信会话消息、群聊实现互通；2019年，微信第三方外挂软件被封，用户开始大量向企业微信迁移；2020年，以疫情为契机，以私域营销和政企服务为突破口，企业微信开始向更多场景渗透，助力企业数字化升级，生态初步成型；2022年，企业微信在协同办公、客户管理、开发接口等方面进一步升级，上线4.0版本，实现了1000w真实企业数量、1.8亿活跃用户、5亿微信用户连接的体量增长。上线近6年来，企业微信围绕“连接、效率、开放”，不断完善基础功能和平台服务体验，在企业服务市场的价值正在加速释放。
企业数字化转型的助推器，服务商生态合作的开放平台，产业互联的流转枢纽整体来看，企业微信在产业互联网中扮演着流转枢纽的角色，以平台的方式连接B2C（企业微信-微信-消费者、企业微信-员工）和B2B（企业-经销商-企业微信-服务商-供应商、服务商-企业微信-服务商……）多元场景。基于其强大的连接能力，企业微信积累了广泛的生态体系。进而，依托企微平台，生态内各厂商可以形成合力，为企业提供一站式的数字化转型解决方案，加速企业数字化转型。
从产品层面来看，企业微信围绕“通信”这一核心场景，不断挖掘连接和效率的价值，去进行企业管理功能的迭代。现阶段来看，企业微信主要：①支持多类型多场景的通信需求，如对话、群聊、公告、视频、语音、会议、直播、短视频、邮件等；②支持协同办公和轻量的内部管理需求，如在线文档、企业网盘、日程管理、考勤审批等；③支持轻量的对外客户管理和上下游协同需求，如个人名片、群发助手、客户朋友圈、线索统计、上下游通讯录、应用共享等。
企业微信具有“资源链接、流程高效、数据赋能”的核心价值。向外，企微可以链接微信体系，无侵入感地触达到12亿用户；向内，企微可以实现办公应用的统一集成，让员工获得高效的移动协同办公体验；同时，企微可以沉淀真实数据，形成高质量数据资产，以数据驱动赋能前端业务应用。基于企业微信，企业可以无缝建立端到端的数据闭环，顺畅地实现以客户为中心的数字化转型。
企业微信作为连接消费互联网和产业互联网的数字化平台，具有客户触达、流量导入、生态聚合及场景创新的价值，可以帮助厂商更好地进行产品推广和创新迭代。①产品推广：企业微信与微信互联互通，并沿袭了微信C端产品的体验，在导入流量、聚合生态的同时，降低了企业部署、员工使用和厂商兼容适配的门槛，可以帮助厂商更好地进行推广；②产品创新：企业微信以连接的力量打破了产业流程中的许多边界，形成了更大的生态聚合，并促生了更多的高价值场景。新场景为初创厂商和传统厂商都带来了更多的创新点和机会点。
1232个开放接口，6000+优质服务商，1900个优质第三方应用/联合产品，企微生态正在飞速扩张
最先在SCRM场景爆发，拉动整体CRM市场创新增长企业微信与微信互联互通，可以流畅地触达12.6亿用户（截至2021Q3），且以一种体验更好的方式对客户进行服务——客户无需离开其熟悉的操作界面即可享受官方、专业、持续的服务。同时，除了触达和沟通外，企业微信还为企业提供了客户运营的操作台。企微可以直接留存最真实的客户服务全生命周期数据，沉淀高质客户数据资产，以数据驱动营销销售活动，从而实现更高转化、低成本的商业增长。企微+SCRM的模式快速在企业侧落地，取代了以往的微信群运营。基于该场景的初创企业数量在近三年爆发式增长，传统厂商也开始发力，整体SCRM市场2021年规模达11亿，增长率达92.1%。SCRM的爆发增长进一步带动了CRM的创新迭代，2021年CRM市场规模达到了156亿元。
企业微信一方面与工具类协同办公软件类似，可以为企业内部员工提供流畅的数字化办公体验，提升办公效率；另一方面，基于广泛的企微生态，企业微信B2B连接的价值也在逐步释放。在企微平台上，厂商与上下游之间、厂商与厂商之间可以实现跨组织的协同，真正打通供应链端到端的流程，进而实现效率的飞跃式提升。2022年1月10日，企业微信在4.0版本中上线了“上下游”模块，正式开启了B2B场景的探索。未来，预计B2B的供应链管理场景将会与B2C的SCRM场景一同快速发展，为产业互联网带来更多的模式创新和更大的想象空间。
私域营销的最佳载体，链接+沉淀实现客户全生命周期运营在公域平台获客成本高企的背景下，私域渠道加速增长。继公众号、小程序后，腾讯推出了私域的又一新载体——企业微信。企微具备「前端流量链接+后端客户运营」的双向价值，是私域营销的最佳载体。向前，企微可以与微信打通，触达微信12.6亿用户，以无侵入感的方式与客户建立紧密联系；向后，企微可以将来自多渠道的用户收拢，形成私域用户池，再利用数字化手段，赋能客户价值提升。基于企业微信，企业可以创新更多社交裂变私域玩法，提升服务质量，改善客户体验，建立以客户为中心的运营体系，实现商业增长。
企业微信连接的特性除了触达客户外，在上下游协同领域同样可以发挥巨大的价值。在过去十年间，基于移动互联网的场景创新驱动了各行各业的发展。相反，B端的商业逻辑和运营模式仍较为传统，互联网化渗透率还较低。企业微信是切入B2B场景一个很好的入口。以企业微信为平台，企业可以通过数字化手段，重构合作伙伴关系，与上下游合作伙伴保持更密切的关系。进而，依托共生生态，企业可以重构业务边界，共拓更广阔的赛道，提升产业集群的整体效应。
建立高质数据资产，支持实时赋能一线，形成数据价值闭环从数智决策的实现过程来看，影响企业向数据驱动转型的卡点往往存在于链条的两端：一前——跨部门、跨系统数据难以打通，一线真实数据难以获得，导致数据资产建设难、质量差；一后——员工使用不方便，特别在实时性方面体验差，导致对一线业务赋能价值的折损。以企业微信为中枢，企业一方面可以无缝地将真实运营数据沉淀下来，另一方面可以直接在员工工作界面（对话框等）进行赋能，“沉淀⇄赋能”双向互动，天然形成了数据和价值的闭环。
基于企业微信“连接器”的产品属性，企业微信广泛应用于以获客和以服务为导向的行业中。企业微信内置的客户联系、客户群、微信客服等功能，以及与腾讯系其他产品的联动，不仅助力企业实现B2C的广触达，同时也为企业与消费者之间的双向沟通关系构建了桥梁，通过精细化运营与客户建立长期信任关系以沉淀高粘性客户。企业微信2022年新品发布会中公布的数据显示，目前企微在消费品（商超百货、服装、日化美妆、奢侈品等）、医药、家居、金融（银行、证券、保险等）、地产物业等行业的渗透率较高，均达到80%以上。
企业微信平台聚合了多种类型的软件开发商，其第三方应用市场覆盖支持企业数字化转型多元场景的APP，包括SCRM、CRM、OA、财务管理、HRSaaS、采购、电子签、企业培训软件等，可以满足企业开源、节流、提效、降险和促新的多种诉求。对于数字化能力缺失的中小微企业而言，企业微信平台可以提供一站式的最佳实践。同时，基于企业微信特有的连接和开放能力，企业还可以获得从选型，到部署、打通，到咨询培训、运营的全流程支持。
随着企业对SaaS模式接受度的提升，其应用场景正在从边缘辅助向核心业务渗透，SaaS在企业数字化转型中的重要性不断提升。然而，就现阶段市场发展来看，SaaS厂商在获客成本、续约率、市场竞争、商业模式探索、人效平衡等方面还存在较多的困境。企业微信以其“连接、聚合、协同”的优势，为SaaS厂商提供了生态聚合的平台。基于企微生态，厂商之间可以形成网络效应，“各美其美，美人之美，美美与共”的产业互联蓝图成为可能。
代开发、代运营市场方兴未艾
从需求端来看，现阶段中小微企业对于数字化转型的思考和执行能力还并未成熟，且企业微信玩法还较为新颖，需要外部厂商在咨询、开发、运营的一些具体问题上给予其助力。从供给端来看，企业微信平台上的生态合作伙伴主要由SaaS厂商和初创厂商构成，受限于商业模式和内部运营机制，往往难以满足客户陪跑的诉求。供需的不匹配催生了基于企微开发商和企业之间新的代开发、代运营市场。
企业微信为各供应商搭建了开放的生态平台，在部分数字化场景实践中颇具成效，但其在产品体验、管理模式及生态建设方面仍具有价值释放的较多可能。首先，为提升用户体验，企微也在逐渐布局更完备的产品体系，优化产品内在性能，在客户诉求和合规性中寻求最佳平衡点。其次，企微内部对各厂商的分级制度化管理与外部用户反馈结合，可使供应商在生态平台内得到更具标准化及透明化的管理。最后，产业互联为企业微信在B2B场景及上下游资源整合的探索增添更多可能性。基于不变的产品定位，企业微信将积极挖掘更多场景，拥抱各类型厂商共建生态，共同为行业的数字化发展赋能。
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